Pada dasarnya setiap manusia membutuhkanpelayanan bahkan dapat dikatakan bahwapelayanan tidak dapat dipisahkan dengankehidupan manusia itu sendiri seperti seorangbayi yang selalu menginginkan pelayanan dariseorang ibu. Dalam kehidupan bernegara, setiapwarga negara juga membutuhkan pelayanan daripemerintah atau birokrat sebagai pengendalikekuasaan yang dinamakan pelayanan publik( public services ). Dengan kebijakan-kebijakanyang diambil dan ditelorkan oleh pemerintahmereka berharap semua keinginan dalam segalasegi dapat terpenuhi dan terpuaskan.Pemerintah selalu melayani keinginan warganegaranya, bukan sebaliknya warga negaralahyang melayani pemerintah selama rodapemerintahan berjalan. Namun, selama ini yangmereka rasakan bahwa tuntutan akan pelayananpublik yang berkualitas jauh dari harapan,malahan pelayanan itu penuh dengan birokrasiyang berbelit-belit, lamban, mahal, danmelelahkan.Oleh karena itu, perlu perubahan kebijakan yangmendasar dalam pelayanan publik yangmerupakan prubahan paradigma ( paradigm shift ),yaitu bagaimana para pelaku kebijakan melihattantangan dan bagaimana menyelesaikanpersoalan. Cara pandang terhadap persoalandan pemecahannya akan memposisikanpemerintah secara berbeda, sehinggaperanannya dan jenis kebijakan yang dihasilkanjuga berbeda.Buku ini menguraikan dan mengulas dengandetail, cerdas, dan berwawasan keilmuan yangtinggi serta gaya bahasa yang menarik megenaireformasi pelayanan publik baik secara teori,kebijakan yang dihasilkan maupunimplementasinya dari birokrat dan birokrasi daridulu sampai sekarang.